Vamos a hablar de la cara de tontos que se nos queda a algunos cada dos o tres meses cada vez que vemos el anuncio de una nueva oferta de un servicio del que ya somos veteranos y convencidos clientes. Y si así se nos queda el morro a nosotros, que sabemos lo necesario que es ampliar cartera para una empresa ¿Imaginen como se le queda al pobre usuario ingenuo que no sabe de qué va la cosa? Me explico: Llevo la tira de años pagando el Canal Plus, otra porrada con Vodafone (antes Airtel) en la empresa y Movistar para la familia (caprichos de los hijos) y resulta que sigo pagando cuotas íntegras, coleccionando puntitos en los casos de telefonía pero todo muy lejos de las ofertas (ofertones en algunos casos) para quienes se dan de alta por primera vez.
¿No os pasa algo similar? ¿No les acosa cierto sentimiento de "primo"? Y no hablemos de otros casos, como FNAC, en el que uno se hace cliente, paga por una tarjeta de cliente, se fideliza y al año, ¡ZAZ! cuando la presenta en caja te dicen, "No sirve, está caducada, debe pasar por la oficina de tarjetas, esperar turno y volver a tramitarla por el mismo precio que hace un año" ¿Cómo? ¿Y la fidelización qué? piensas. La ecuación de que hacer un nuevo cliente cuesta 5 (según algunos y 8 según otros) veces que fidelizar a un cliente que se ha demostrado satisfecho se ha ido al garete.
Muchas personas todavía desconfían de las compras online, especialmente cuando los medios de comunicación regularmente cuentan historias de algún fraude en la red. Consecuentemente no está mal que el diseño del sitio y su contenido trasmitan una imagen de buena reputación y de empresa de confianza. Éste es un parámetro importante que tiene que ser reforzado en todos los sitios posibles, dentro y fuera de la red. En este sentido es importante lidiar no solamente con la buena reputación, también es necesario tener bajo control "la mala" para, allí donde sea necesario, asumir una posición constructiva y evitar así problemas peores.
El proceso de prueba del sitio tiene que ser cuidadoso y detallado. Tenemos que asegurarnos de que todas las fases de nuestra secuencia de compra sean lógicas, de fácil uso y basadas en el sentido común y en los hábitos más usuales. La simplicidad del proceso por sí misma, según las estadísticas, parece ser capaz de triplicar las operaciones cerradas con éxito. Por lo cual pocos pasos desde el botón COMPRAR hasta el botón PAGAR, de hecho los mínimos necesarios y en cualquier momento la posibilidad de aclarar todos los requerimientos, sin salir desde el proceso de compra o pudiendo volver al punto dejado con un simple clic. Aquí un ejemplo muy logrado.
Cuando se trata de comercio electrónico, los clientes desarrollan bastante lealtad a determinados sitios web basados en sus propias experiencias de compras. Desde unas búsquedas ágiles hasta buenos servicios a la hora de pagar o indicar los datos de envíos, son los factores más importantes y que más afectan al hecho de que los clientes vuelvan a comprar. Con los clientes online, en general, no tenemos mucho tiempo para trasmitir buenas impresiónes; por lo contrario, es suficiente un mal detalle para que con un simple clic perdamos una potencial venta.
Así que, hace falta combinar de forma apropiada diseño, experiencia, marca, contenido y unos cuantos detalles más que en su conjunto creen dos posibles acciones: una compra (esta tendría que ser la única acción posible ) o una marcación de nuestro sitio para una posible futura visita (si no cae la venta, este es el premio de consolación).
No todas las empresas son conscientes aún de que la época del monólogo, de la información unidireccional, la del “café para todos” ya se ha acabado. Y eso queda patente en una de las técnicas más efectivas del marketing actual, el CRM o Marketing Relacional. En un contexto comercial como el actual, de competencia extrema, se ha constatado con frecuencia que identificar y captar a un nuevo cliente puede ser hasta cinco veces más caro que mantener satisfecho y fiel al que ya lo es. Además, el número de clientes potenciales cada vez es más limitado, y en algunos casos incluso está disminuyendo. Por otro lado, los productos son cada vez más parecidos, lo que dificulta todavía más la captación de nuevos clientes.
) o una marcación de nuestro sitio para una posible futura visita (si no cae la venta, este es el premio de consolación).